Quello che i clienti non dicono

Marzo 3, 2014 - 3 minutes read

Quando si incontra un nuovo cliente per un briefing, la parte più difficile è cogliere, al di là delle informazioni ufficiali, qual è la sua vera aspettativa e, quindi, il suo vero bisogno. Per quanto possa sembrare strano, sono aspetti fondamentali che non vengono quasi mai dichiarati.

Le ragioni possono essere molteplici:

  • Voglia di mettere alla prova il nuovo team di lavoro;
  • Paura di sbilanciarsi;
  • Desiderio di essere stupiti con proposte innovative.

Oppure il motivo è quello che tempo fa mi ha dichiarato il titolare di una PMI al termine del nostro incontro:

Ecco, questa è la mia situazione attuale. Cosa voglio da te, esattamente ancora non lo so. Vedo che hai preso molti appunti: rileggili con attenzione. Sono sicuro che inconsciamente ti ho già detto qual è la soluzione.

Una dritta preziosa, che mi ha confermato quanto sia importante ascoltare il cliente con empatia. Una cosa per niente facile, perché si tratta di sospendere il giudizio senza sovrapporre uno schema prestabilito alla realtà di chi hai di fronte.

Spesso si ha la tentazione di andare a dire a un cliente che cosa deve fare per muoversi meglio sul mercato. Niente di più sbagliato. Chi vive dentro a un business ogni giorno, conosce meglio di chiunque altro quali sono i suoi veri problemi. E’ lui il vero competente in materia.

Allo stesso modo, chi fa il consulente si occupa a tempo pieno di creare le soluzioni migliori per arrivare a un preciso obiettivo. Ha le conoscenze, la tecnica, la sensibilità e l’esperienza per capire come si deve comunicare. E’ lui il vero competente in materia.

Bisogna quindi evitare, su entrambi i fronti, l’errore di invadere il campo dell’altro e volersi sostituire a lui. Ognuno deve fare bene la propria parte.

Inutile giocare a fare i guru o declassare il consulente a banale fornitore: molto meglio rispettare i ruoli e instaurare un rapporto basato sulla collaborazione.

Si è in squadra assieme e si deve remare dalla stessa parte, nella consapevolezza che il risultato finale sarà sempre un lavoro di team.

E voi cosa ne pensate? Avete un’esperienza diversa da raccontare? Scrivetela nei commenti.

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(Foto di Daniele Portanome)

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