Sappiamo tutti che conquistare un nuovo cliente non è facile, ma è fondamentale. Quello che invece sottovalutiamo è l’arte di conservare, far crescere e rivitalizzare la relazione con un cliente già acquisito. Eppure, ci sono ottime ragioni per dedicare tempo ed energie in questa direzione.
DUE BUONI MOTIVI
Perché è così importante coltivare il rapporto con il cliente? Per tantissimi motivi, ovvii e meno ovvii. Qui voglio indicartene soltanto due, entrambi decisivi:
1) Il cliente soddisfatto è il miglior ambasciatore del tuo brand, il testimonial più credibile e ascoltato dalla sua cerchia di conoscenze.
2) Chi ha già comprato da te ed è rimasto soddisfatto, avrà più di qualsiasi altro prospect la propensione a riacquistare di nuovo.
SETTE REGOLE DA SEGUIRE
Dopo questa premessa, passiamo all’azione. Oltre alla realizzazione tecnica, che deve risultare sempre di qualità eccellente, occorre dedicare tempo e attenzione alla relazione. Un modo efficace per farlo è cercare di adottare il più possibile queste buone pratiche:
Metti il tuo cliente al primo posto: ascoltalo
Quali sono i suoi reali bisogni? Cosa ti sta chiedendo veramente? E cosa si aspetta da te? Hai un solo modo per saperlo: ascoltarlo. Non è così facile come sembra. Per farlo, devi entrare in empatia e non dare niente per scontato.
Crea progetti e servizi su misura
Ogni cliente vive e si muove in una realtà particolare e ha una sua specifica personalità. Ogni tua proposta deve dimostrare di tenerne conto, facendo tesoro delle esperienze vincenti per riadattarle al nuovo contesto in cui ti trovi a operare.
Dimostrati affidabile
Nel tempo, è forse la qualità che viene apprezzata di più. Pensa sempre che sei pagato per risolvere problemi e non per crearne. E che anche tu, quando trovi un medico o un idraulico affidabile, non lo molli più.
Mantieni le promesse
Un’attitudine strettamente collegata alla precedente. Non bisogna cadere nella trappola di accettare richieste irrealizzabili facendo promesse impossibili. E’ molto più serio prendere un impegno e dimostrare di rispettarlo.
Vai oltre, proponi sempre qualcosa in più
Limitarsi nelle proposte al “minimo sindacale”, eseguire diligentemente il compitino non è mai vincente. Anche se non ti è richiesto, cerca sempre di stupire il tuo cliente con una proposta inaspettata. Magari non sarà accolta, ma di sicuro sarà apprezzata.
Fai percepire il valore aggiunto del tuo intervento
Ricorda che per il tuo cliente il valore è solo il valore percepito. Vuol dire che deve avere chiara la differenza tra i risultati del tuo lavoro e quelli che può ottenere da un professionista meno qualificato o peggio ancora, con il “fai da te”.
Non riposare sugli allori
Non dare il tuo cliente per acquisito, pensa di doverlo conquistare ancora, poniti sempre a ogni lavoro come se fosse il primo. E’ una fatica che va contro un umano senso di rilassamento, ma che dà sempre ottimi frutti.
Direi di fermarci qui. Come avrai notato, sono tutti accorgimenti che tendono a un unico obiettivo: il miglioramento del servizio. E’ lì che si gioca la partita ed è lì che si può fare davvero la differenza.
PER FINIRE…
…Se hai altre buone pratiche da suggerire (e perché no, anche in alternativa a quelle che ho indicato), raccontale nei commenti.
(Foto di Dietmar Becker/Unsplash)
