Quello che i clienti non dicono

Quando si incontra un nuovo cliente per un briefing, la parte più difficile è cogliere, al di là delle informazioni ufficiali, qual è la sua vera aspettativa e, quindi, il suo vero bisogno. Per quanto possa sembrare strano, sono aspetti fondamentali che non vengono quasi mai dichiarati.

Le ragioni possono essere molteplici:

  • Voglia di mettere alla prova il nuovo team di lavoro;
  • Paura di sbilanciarsi;
  • Desiderio di essere stupiti con proposte innovative.

Oppure il motivo è quello che tempo fa mi ha dichiarato il titolare di una PMI al termine del nostro incontro:

Ecco, questa è la mia situazione attuale. Cosa voglio da te, esattamente ancora non lo so. Vedo che hai preso molti appunti: rileggili con attenzione. Sono sicuro che inconsciamente ti ho già detto qual è la soluzione.

Una dritta preziosa, che mi ha confermato quanto sia importante ascoltare il cliente con empatia. Una cosa per niente facile, perché si tratta di sospendere il giudizio senza sovrapporre uno schema prestabilito alla realtà di chi hai di fronte.

Spesso si ha la tentazione di andare a dire a un cliente che cosa deve fare per muoversi meglio sul mercato. Niente di più sbagliato. Chi vive dentro a un business ogni giorno, conosce meglio di chiunque altro quali sono i suoi veri problemi. E’ lui il vero competente in materia.

Allo stesso modo, chi fa il consulente si occupa a tempo pieno di creare le soluzioni migliori per arrivare a un preciso obiettivo. Ha le conoscenze, la tecnica, la sensibilità e l’esperienza per capire come si deve comunicare. E’ lui il vero competente in materia.

Bisogna quindi evitare, su entrambi i fronti, l’errore di invadere il campo dell’altro e volersi sostituire a lui. Ognuno deve fare bene la propria parte.

Inutile giocare a fare i guru o declassare il consulente a banale fornitore: molto meglio rispettare i ruoli e instaurare un rapporto basato sulla collaborazione.

Si è in squadra assieme e si deve remare dalla stessa parte, nella consapevolezza che il risultato finale sarà sempre un lavoro di team.

E voi cosa ne pensate? Avete un’esperienza diversa da raccontare? Scrivetela nei commenti.

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(Foto di Daniele Portanome)

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8 commenti su “Quello che i clienti non dicono”

  1. Vero, anche se il più delle volte il cliente non sa proprio cosa vuole, nemmeno inconsciamente. Ė un po’ come molti pazienti che arrivano dallo psicoterapeuta con l’obiettivo ‘voglio stare bene’. Il problema è proprio definire un obiettivo possibile e condivisibile. Il dialogo successivo col cliente/paziente deve proprio essere volto alla scoperta di questo (obiettivo condivisibile), altrimenti si va incontro a un fallimento annunciato come consulenti (di marketing o psiche non importa).

    1. Grazie Michele per queste tue considerazioni. In effetti, da un’altra angolatura, metti in luce le molteplici variabili che entrano in gioco in una relazione. Quanto al cliente che non sa cosa vuole, io credo che entrino in gioco resistenze…inconsce. 🙂

  2. È vero anche quello che dice Michele.

    Il gioco dei ruoli e il loro rispetto è fondamentale, ma tante volte il cliente ha un problema proprio perché ha la testa troppo dentro al suo business, e il ruolo del consulente è anche quello di prospettargli uno scenario più ampio, con logiche e problemi diversi.

    Si deve ricostruire assieme un mondo di riferimento, e al suo interno negoziare i ruoli reciproci e le aspettative. E da lì fare lavoro di squadra.

    1. Sì, la frase chiave è proprio “si deve ricostruire assieme un mondo di riferimento”: quando si riesce a farlo, i risultati arrivano sempre. Grazie Claudio per questo contributo!

  3. Difficilissimo categorizzare. Alcune volte il cliente si muove per imitazione, alcune volte si muove perché sa di dover trovare soluzioni nuove o innovative però non ha chiaro il come, altre volte sono le situazioni descritte nel post. La casistica è veramente variegata. La vera difficoltà è come uscire dalla trappola di ascoltare solo i bisogni “espressi”

    1. In effetti un semplice post non può avere la pretesa di “fissare” le situazioni che si incontrano sul campo. Comunque mi sembra evidente, anche dai contributi che sono arrivati, l’importanza di allargare il più possibile la propria capacità di ascolto e l’attitudine a ricostruire tramite il dialogo e il confronto un contesto più ampio.

  4. è molto interessante davvero! ne approfitto per segnalarti il mio blog, se ti va di seguirlo, così possiamo reciprocamente trovare nuovi spunti socialmarkethics.com… Soprattutto per il tema rapporto-col-cliente 😉

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